Välittäjä on asiakaspalvelija: Ammattimainen kiinteistönvälittäjä on asiakaspalvelun ammattilainen: Hän selvittää myytävään asuntoon liittyvät ostajan ostopäätökseen vaikuttavat seikat. Selvitystyön perusteella hän laatii lain ja hyvän välitystavan edellyttämän esitteen asunnosta. Edelleen ammattilainen esittelee myytäväkseen uskottua asuntoa ahkerasti, kertoo siihen liittyvät asiat ostoa aikovalle turvallisen ostopäätöksen edellyttämästi sekä hoitaa tarjousneuvotteluvaiheen kauppaan johtavasti. Kaiken tämän ohessa välittäjä on sovitusti yhteydessä toimeksiantajaan sekä pitää asunnosta kiinnostuneen ”ostofiiliksen” riittävällä tasolla.

Kiinteistönvälitys perustuu luottamukseen: Oman asunnon myyminen ja ostaminen ovat isoja asioita, jotka vaativat paljon luottamusta kaikilta kauppaprosessiin osallistuvilta tahoilta. Keskeinen ”luottamuspilari” on kauppa-asiaa hoitava kiinteistönvälittäjä, johon yleensä kumpikin kauppaa suunnitteleva osapuoli tukeutuu. Luottamus ansaitaan – siksi asiakaskokemuksella on kiinteistönvälittäjän kohdalla tärkeä merkitys.

Asiakaskokemusta mitataan säännöllisesti: Tulevaisuuttaan tosissaan rakentava palveluntuottaja on aidosti kiinnostunut asiakkaidensa kokemuksista ja mielipiteistä. Siksi moni palveluliiketoimintaa tuottava tutkituttaa säännöllisesti asiakaskokemusta. Saatuaan asiakaskokemuksesta tuloksia pitkäaikaiseksi palvelunsa haluava reagoi saamaansa palveluun oikeilla kehittämistoimilla.

NPS-luku on yleinen asiakaskokemuksen mittari: Monet palvelualan toimijat käyttävät asiakaskokemuksen mittarina NPS-lukua. Luku kertoo yksinkertaistaen palvelua suosittelevien osuuden (%) ja sitä arvostelevien osuuden (%) erotuksen. NPS-luku voi olla välillä -100 ja + 100. Koska kiinteistönvälitysalalla melko yleisesti asiakaskokemusta kysytään myös niiltä asuntoaan myyneiltä, joiden asunto ei mennyt kaupaksi, saadaan useissa tutkimuksissa asiakkailta myös arvostelevaa palautetta. Tällainen palaute kertoo siitä, miten asunnonmyyntiprosessi kokonaisuudessaan hoidettiin.

Hyvä asiakaskokemus johtaa suositteluun: Jokainen meistä on elämänsä aikana kokenut niin ylivertaista palvelua, että on suositellut palveluntarjoajaa uudestaan sekä itselleen että omalle tuttavaverkostolleen. ”Hyvä kello kauas kuuluu….” Liian moni meistä on saanut myös sellaista palvelua, joka ei ole mettä mielessä keittänyt. Tästä saamastamme huonosta palvelusta olemme muistaneet kertoa myös verkostossamme – ”huono kello kuuluu vieläkin kauemmaksi”.

Suomessa osataan palvella asiakasta: Elämme suhteellisen vapaassa markkinataloudessa, jossa vain harvoilla aloilla on liian vähän palveluntarjoajia. Tästä syystä meillä on mahdollisuus valita, keneltä me palvelun hankimme. Asiakkaasta on tullut kuljettaja – entisajan matkustajan sijaan. Jokaisen organisaation on hyvä ajoittain pysähtyä pohtimaan oman palvelunsa laatua – erityisesti sen suhdetta palvelusta maksettavaan hintaan. Tämä koskee myös kiinteistönvälitysalaa, joka on yksi kovimmin kilpailtu ala Suomessa.

Pekka Linna, varatuomari, LKV